Relevé des processus dans les PME : atelier, observation et documentation

Situation initiale : pourquoi le relevé des processus dans les PME se concentre sur l'état actuel

Qui souhaite numériser a besoin d'une image précise des processus existants. La digitalisation croissante exige des entreprises et des autorités publiques qu'elles adaptent continuellement leurs flux de travail ; les processus tels qu'ils existent réellement (état actuel) constituent la base pour les développer davantage et exploiter les potentiels d'optimisation (Leitwerk Consulting). Sans un relevé fiable de l'état actuel, il manque une base de comparaison permettant d'évaluer tout changement planifié.

Le principal défi de la description des processus réside dans l'écart entre les procédures documentées et la réalité opérationnelle : les collaborateurs décrivent souvent les processus différemment de leur déroulement pratique, et les documents disponibles ne sont pas toujours à jour (Brix, 3 mars 2025). Ces divergences doivent être identifiées et clarifiées avant d'entamer la description proprement dite des processus.

Un relevé structuré apporte de la transparence sur les déroulements, les responsabilités et les dépendances. Il crée une compréhension commune de qui fait quoi, quand et comment les étapes du processus sont interconnectées. Il fournit également la base nécessaire à l'automatisation des processus, par exemple avec BPMN (Brix).

Définir l'objectif et le périmètre du relevé

Tous les processus n'ont pas la même importance. La priorisation s'effectue selon le potentiel d'efficacité, la pertinence pour la réussite de l'entreprise et le potentiel d'amélioration (Brix). La phase de documentation inclut donc la sélection et la hiérarchisation des processus à modéliser (Mint Process Solutions).

Le degré de détail est choisi délibérément. Les descriptions de processus vont d'aperçus généraux à des flux de travail détaillés accompagnés de diagrammes de processus (Brix). Une vue d'ensemble destinée à la direction générale demande moins d'efforts qu'un modèle détaillé conçu pour une automatisation prévue – et sert à prendre d'autres décisions.

Avant la collecte, trois points doivent être fixés. Premièrement, le début du processus : qui ou quoi l'initie et quelles conditions ou événements le déclenchent. Deuxièmement, les ressources nécessaires : informations, matériaux, outils, compétences, responsabilités, systèmes ou logiciels. Troisièmement, les résultats et livrables : produits finaux ou services (Brix).

Conception de la collecte : combiner atelier, observation et analyse documentaire

La conception de la collecte définit les moyens utilisés pour saisir les processus : ateliers, entretiens, analyse documentaire et, en option complémentaire, collecte assistée par l'IA (Mint Process Solutions). L'état actuel peut être relevé par observation directe, par des entretiens avec les collaborateurs ou par l'analyse de la documentation existante (Brix).

Les entretiens sont appropriés lorsque l'on souhaite obtenir une vision aussi nuancée et holistique que possible du processus. Pour ce faire, des conversations sont menées avec toutes les parties prenantes impliquées, en posant autant que possible les mêmes questions lors de chaque entretien afin de rendre visibles les différentes perspectives sur les mêmes sujets (APP Unternehmensberatung, 26 juillet 2023).

Si l'objectif est d'élaborer une compréhension commune et de parvenir à un consensus, les ateliers sont la méthode de choix. L'analyse documentaire permet de déterminer quels documents existent déjà ; l'observation vérifie les déroulements sur place. Le critère déterminant pour le choix de la méthode est le nombre de participants aux intérêts divergents concernés et la mesure dans laquelle le processus est marqué par des exceptions.

Animer un atelier de relevé des processus

Avant la planification, il convient de se demander quel objectif poursuit l'atelier : génération d'idées, prise de décision ou cohésion d'équipe. Ce n'est qu'avec un objectif clair que l'on peut planifier l'ordre du jour et s'assurer que chaque activité y est alignée (MAIA).

Pour le relevé lui-même, deux approches ont fait leurs preuves. Lors de l'atelier « Brown Paper », les personnes impliquées dans le processus travaillent conjointement à une représentation visuelle de celui-ci (Leitwerk Consulting).

LEGO® SERIOUS PLAY® est particulièrement adapté pour intégrer les intérêts individuels et trouver un consensus au sein du groupe, car une solution est construite ensemble à l'aide de briques Lego. Le processus de construction physique permet un échange d'opinions libre et honnête, car l'attention se porte sur le modèle et non sur la personne (APP Unternehmensberatung).

Celui qui collecte des idées établit des règles : aucune critique durant la phase de collecte, encouragement de la pensée libre, rebond sur les idées des autres, écoute de toutes les voix et durée de collecte ne dépassant pas 20 minutes. Après 20 minutes, la concentration et la qualité diminuent fortement (MAIA).

Parmi les techniques disponibles figurent le mind mapping pour visualiser les liens, le brainwriting avec des post-it et la méthode Round Robin. Le brainwriting évite la pensée de groupe et implique les participants plus discrets ; avec le Round Robin, chaque personne propose une idée à tour de rôle. Pour les équipes distribuées ou pour la documentation, des tableaux blancs numériques comme Miro ou Google Jamboard peuvent être utilisés (MAIA).

L'observation sur place comme test de réalité

L'observation directe constitue, aux côtés des entretiens et de l'analyse documentaire, l'une des voies pour saisir l'état actuel (Brix). Elle montre dans quel ordre les étapes de travail sont réellement effectuées, quelles exceptions surviennent régulièrement, où se produisent des ruptures médiatiques entre le papier et le système et quelles étapes informelles ne sont décrites nulle part.

La confrontation avec les autres sources constitue le véritable avantage. Les collaborateurs décrivent souvent les processus différemment de leur déroulement réel, et les documents disponibles ne sont pas toujours à jour. Les écarts entre l'état cible et l'état actuel doivent donc être identifiés et clarifiés rapidement (Brix). Celui qui met en regard l'observation, l'entretien et l'analyse documentaire élucide ces contradictions avant qu'elles n'intègrent un modèle de processus et, plus tard, une automatisation.

Du relevé à la documentation

Durant la phase de documentation, les processus principaux identifiés dans la cartographie des processus sont décomposés en sous-processus selon l'architecture des processus. Les responsabilités sont définies et les processus sont modélisés selon des normes uniformes. Pour chaque processus, un responsable de processus (Process Owner) est désigné (Mint Process Solutions).

La modélisation s'effectue sur la base de BPMN 2.0 avec des outils BPM courants. Des directives internes de modélisation viennent s'y ajouter, incluant des normes telles que eCH (Mint Process Solutions). Ces directives définissent comment les symboles, les désignations et les niveaux de détail sont utilisés de manière uniforme dans tous les modèles.

Outre le déroulement proprement dit, des informations complémentaires sont intégrées – rôles, systèmes IT, documents, risques et contrôles – afin de permettre une vision holistique du processus (Mint Process Solutions).

Pour le déroulement lui-même, on décrit quelles étapes sont effectuées dans quel ordre, qui est responsable de quelle étape et de qui proviennent les informations nécessaires. Sont également consignés les parties prenantes responsables, consultatives, exécutantes ou à informer, ainsi que la durée des différentes étapes et celle du processus entier (Brix).

Assurer la qualité et maintenir la documentation utilisable

L'assurance qualité comprend la validation des modèles avec les parties impliquées. Les écarts entre le déroulement documenté et le déroulement réel doivent être clarifiés (Brix).

Il convient également d'examiner où existe un besoin de différenciation : tous les changements envisagés d'un processus ne constituent pas une optimisation pour toutes les parties prenantes. Ce qui représente une amélioration pour un groupe peut être une détérioration pour un autre.

Pour rendre cela visible, les différentes étapes du processus sont mises en évidence et traitées à l'aide d'une boîte morphologique. On y définit d'abord les caractéristiques selon lesquelles les parties prenantes diffèrent substantiellement, telles que le département ou les compétences (APP Unternehmensberatung).

L'objectif de la phase de documentation est une documentation des processus cohérente, traçable et utilisable, qui sert de base à l'analyse, à l'optimisation, à la numérisation, à l'automatisation des flux de travail ainsi qu'à la gestion des risques et de la qualité (Mint Process Solutions). Les modèles BPMN constituent également la base de l'automatisation des processus (Brix). Les écarts et les cas particuliers doivent donc être clarifiés avant la validation.

La documentation ne reste utilisable qu'avec un entretien continu. La désignation d'un Process Owner pour chaque processus, des directives internes de modélisation et la priorisation récurrente des processus à modéliser (Mint Process Solutions) garantissent que les modèles suivent le déroulement réel et ne divergent pas à nouveau.