Rilevamento dei processi nelle PMI: workshop, osservazione e documentazione

Situazione di partenza: perché il rilevamento dei processi nelle PMI si basa sullo stato attuale

Chi vuole digitalizzare ha bisogno di un’immagine precisa dei processi esistenti. La digitalizzazione progressiva richiede alle aziende e alle autorità adattamenti continui dei propri flussi di lavoro; i processi attuali (stato di fatto) costituiscono la base per svilupparli ulteriormente e sfruttare i potenziali di ottimizzazione (Leitwerk Consulting). Senza un rilevamento affidabile dello stato attuale manca la base di confronto rispetto alla quale valutare una modifica pianificata.

La sfida maggiore nella descrizione dei processi risiede nel divario tra le procedure documentate e quelle effettivamente praticate: i collaboratori descrivono spesso i processi in modo diverso rispetto al loro svolgimento nella pratica e la documentazione esistente non è sempre aggiornata (Brix, 3 marzo 2025). Tali scostamenti vanno identificati e chiariti prima di avviare la vera e propria descrizione del processo.

Un rilevamento strutturato crea trasparenza su flussi, responsabilità e dipendenze. Favorisce una comprensione comune di chi fa cosa, quando e come sono collegati i singoli passaggi. Fornisce inoltre la base per l’automazione dei processi, ad esempio con BPMN (Brix).

Definire obiettivo e ambito del rilevamento

Non tutti i processi hanno la stessa importanza. La priorizzazione avviene in base al potenziale di efficienza, alla rilevanza per il successo aziendale e al margine di miglioramento (Brix). Alla fase di documentazione appartiene quindi la selezione e la priorizzazione dei processi da modellare (Mint Process Solutions).

Il grado di dettaglio viene scelto consapevolmente. Le descrizioni dei processi vanno da panoramiche generali a flussi di lavoro dettagliati con diagrammi di processo (Brix). Una panoramica per la direzione aziendale richiede uno sforzo diverso rispetto a un modello dettagliato destinato a un’automazione pianificata – e serve a prendere decisioni differenti.

Prima della raccolta dati vanno fissati tre punti. In primo luogo l’avvio del processo: chi o che cosa lo inicia e quali condizioni o eventi lo attivano. In secondo luogo le risorse necessarie: informazioni, materiali, strumenti, competenze, responsabilità, sistemi o software. In terzo luogo i risultati e gli output: prodotti finali o servizi (Brix).

Progettazione del rilevamento: combinare workshop, osservazione e analisi documentale

La progettazione del rilevamento stabilisce con quali mezzi vengono acquisiti i processi: workshop, interviste, analisi documentale e, come opzione supplementare, rilevamento supportato dall’intelligenza artificiale (Mint Process Solutions). Lo stato di fatto può essere rilevato mediante osservazione diretta, colloqui con i collaboratori o l’analisi della documentazione esistente (Brix).

Le interviste sono indicate quando si desidera ottenere una visione il più possibile differenziata e olistica del processo. A tal fine si conducono conversazioni con tutte le parti interessate (stakeholder), ponendo idealmente le stesse domande in ogni colloquio per rendere evidenti le diverse prospettive sugli stessi temi (APP Unternehmensberatung, 26 luglio 2023).

Se l’obiettivo è elaborare una comprensione comune e raggiungere un consenso, i workshop sono lo strumento privilegiato. L’analisi documentale permette di appurare quali documenti esistono già; l’osservazione verifica i flussi sul posto. Determinante per la scelta è il numero di soggetti coinvolti con interessi diversi e quanto il processo sia caratterizzato da eccezioni.

Moderare un workshop per il rilevamento dei processi

Prima della pianificazione occorre chiedersi quale obiettivo persegue il workshop: generazione di idee, presa di decisioni o team building. Solo con un obiettivo chiaro si può pianificare l’agenda e garantire che ogni attività vi sia allineata (MAIA).

Per il rilevamento stesso si sono affermati due approcci. Nel workshop «Brown Paper» le persone coinvolte nel processo lavorano insieme alla rappresentazione grafica del processo (Leitwerk Consulting).

LEGO® SERIOUS PLAY® è particolarmente adatto per portare in campo i singoli interessi e trovare un consenso nel gruppo, poiché si costruisce insieme una soluzione con i mattoncini LEGO. Il processo fisico di costruzione consente uno scambio libero e sincero di opinioni, perché l’attenzione si concentra sul modello e non sulla persona (APP Unternehmensberatung).

Chi raccoglie idee stabilisce delle regole: nessuna critica durante la fase di raccolta, promuovere il pensiero libero, sviluppare le idee altrui, ascoltare tutte le voci e non raccogliere per più di 20 minuti. Dopo 20 minuti concentrazione e qualità calano sensibilmente (MAIA).

Come tecniche sono disponibili il mind mapping per visualizzare le correlazioni, il brainwriting con post-it e il round robin. Il brainwriting evita il pensiero di gruppo e coinvolge i partecipanti più riservati; nel round robin ogni persona contribuisce a turno con un’idea. Per team distribuiti o per la documentazione si possono utilizzare lavagne digitali come Miro o Google Jamboard (MAIA).

Osservazione sul posto come verifica della realtà

L’osservazione diretta è, accanto alle interviste e all’analisi documentale, uno dei modi per rilevare lo stato di fatto (Brix). Mostra in quale ordine si svolgono effettivamente le fasi di lavoro, quali eccezioni si presentano regolarmente, dove sorgono interruzioni nei supporti tra carta e sistema e quali passaggi informali non sono descritti da nessuna parte.

Il confronto con le altre fonti costituisce il vero valore aggiunto. I collaboratori descrivono spesso i processi in modo diverso rispetto al loro effettivo svolgimento e la documentazione esistente non è sempre aggiornata. Gli scostamenti tra stato desiderato e stato reale vanno quindi identificati e chiariti tempestivamente (Brix). Chi affianca osservazione, intervista e analisi documentale chiarisce tali contraddizioni prima che confliscano in un modello di processo e, successivamente, in un’automazione.

Dal rilevamento alla documentazione

Nella fase di documentazione i processi principali individuati nella mappa dei processi vengono scomposti in sottoprocessi lungo l’architettura di processo. Vengono definite le responsabilità e i processi vengono modellati secondo standard uniformi. Per ogni processo viene nominato un titolare del processo (Process Owner) (Mint Process Solutions).

La modellazione si basa su BPMN 2.0 con comuni strumenti BPM. Si applicano inoltre linee guida interne di modellazione, inclusi standard come eCH (Mint Process Solutions). Tali linee guida stabiliscono come simboli, denominazioni e livelli di dettaglio vengano utilizzati in modo uniforme in tutti i modelli.

Oltre al flusso vero e proprio vengono integrate informazioni aggiuntive – ruoli, sistemi IT, documenti, rischi e controlli – per consentire una visione olistica del processo (Mint Process Solutions).

Per il flusso stesso si descrive quali passaggi avvengono in quale sequenza, chi è responsabile di ciascun passaggio e da chi provengono le informazioni necessarie. Viene inoltre annotato quali stakeholder sono responsabili, consultivi, esecutivi o da informare, e quanto durano i singoli passaggi e l’intero processo (Brix).

Garantire la qualità e mantenere la documentazione utilizzabile

L’assicurazione della qualità include la convalida dei modelli con le parti coinvolte. Gli scostamenti tra il flusso documentato e quello effettivo vanno chiariti (Brix).

Occorre inoltre verificare dove esiste la necessità di differenziazione: non ogni modifica intenzionale di un processo rappresenta un’ottimizzazione per tutti gli stakeholder. Ciò che per un gruppo è un miglioramento, per un altro può essere un peggioramento.

Per renderlo visibile, i singoli passaggi del processo vengono evidenziati ed elaborati con una scatola morfologica. In essa si definiscono innanzitutto le caratteristiche in cui gli stakeholder differiscono sostanzialmente, ad esempio reparto o competenze (APP Unternehmensberatung).

Obiettivo della fase di documentazione è una documentazione dei processi coerente, comprensibile e utilizzabile, che serva da base per analisi, ottimizzazione, digitalizzazione, automazione dei flussi di lavoro nonché gestione dei rischi e della qualità (Mint Process Solutions). I modelli BPMN costituiscono al contempo la base per l’automazione dei processi (Brix). Scostamenti e casi particolari devono quindi essere chiariti prima dell’approvazione.

La documentazione rimane utilizzabile solo grazie a una manutenzione continua. I titolari del processo per ogni processo, le linee guida interne di modellazione e la periodica ripriorizzazione dei processi da modellare (Mint Process Solutions) assicurano che i modelli seguano lo svolgimento effettivo e non divergano nuovamente.