Prozessaufnahme im KMU: Workshop, Beobachtung und Dokumentation

Ausgangslage: Warum Prozessaufnahme im KMU auf den Ist-Zustand setzt

Wer digitalisieren will, braucht ein genaues Bild der bestehenden Prozesse. Die fortschreitende Digitalisierung verlangt von Unternehmen und Behörden laufende Anpassungen ihrer Workflows; Ist-Prozesse sind die Basis, um sie weiterzuentwickeln und Optimierungspotenziale auszuschöpfen (Leitwerk Consulting). Ohne belastbare Aufnahme des Ist-Zustands fehlt die Vergleichsbasis, gegen die sich eine geplante Änderung bewerten lässt.

Die grösste Herausforderung bei der Prozessbeschreibung liegt in der Lücke zwischen dokumentierten und tatsächlichen Abläufen: Mitarbeitende schildern Prozesse oft anders, als sie in der Praxis ablaufen, und vorhandene Unterlagen sind nicht immer auf dem aktuellsten Stand (Brix, 3. März 2025). Solche Abweichungen sind zu identifizieren und aufzuklären, bevor die eigentliche Prozessbeschreibung beginnt.

Eine strukturierte Aufnahme schafft Transparenz über Abläufe, Verantwortlichkeiten und Abhängigkeiten. Sie schafft ein gemeinsames Verständnis davon, wer wann was tut und wie Prozessschritte verknüpft sind. Sie liefert zudem die Grundlage für Prozessautomatisierung, etwa mit BPMN (Brix).

Ziel und Umfang der Aufnahme festlegen

Nicht jeder Prozess ist gleich wichtig. Priorisiert wird nach Effizienzpotenzial, Relevanz für den Unternehmenserfolg und Verbesserungspotenzial (Brix). Zur Dokumentationsphase gehört deshalb die Auswahl und Priorisierung der zu modellierenden Prozesse (Mint Process Solutions).

Der Detaillierungsgrad wird bewusst gewählt. Prozessbeschreibungen reichen von groben Übersichten bis zu detaillierten Workflows mit Prozessdiagrammen (Brix). Eine Übersicht für die Geschäftsleitung ist anders aufwendig als ein Detailmodell für eine geplante Automatisierung – und dient anderen Entscheiden.

Vor der Erhebung sind drei Punkte festzuhalten. Erstens der Prozessstart: wer oder was den Prozess initiiert und welche Bedingungen oder Ereignisse ihn auslösen. Zweitens die benötigten Ressourcen: Informationen, Materialien, Werkzeuge, Kompetenzen, Verantwortlichkeiten, Systeme oder Software. Drittens die Ergebnisse und Outputs: Endprodukte oder Dienstleistungen (Brix).

Erhebungsdesign: Workshop, Beobachtung und Dokumentenanalyse kombinieren

Das Erhebungsdesign legt fest, mit welchen Mitteln die Prozesse erfasst werden: Workshops, Interviews, Dokumentenanalyse und – als ergänzende Option – KI-gestützte Erhebung (Mint Process Solutions). Der Ist-Zustand lässt sich durch direkte Beobachtung, Interviews mit Mitarbeitenden oder die Analyse vorhandener Dokumentationen erheben (Brix).

Interviews eignen sich, wenn eine möglichst differenzierte und ganzheitliche Sicht auf den Prozess entstehen soll. Dazu werden Gespräche mit allen beteiligten Stakeholder(-gruppen) geführt, wobei in jedem Interview möglichst die gleichen Fragen gestellt werden, um unterschiedliche Sichtweisen zu denselben Themen sichtbar zu machen (APP Unternehmensberatung, 26. Juli 2023).

Soll ein gemeinsames Verständnis erarbeitet und Konsens hergestellt werden, sind Workshops das Mittel der Wahl. Die Dokumentenanalyse erschliesst, welche Unterlagen bereits existieren; die Beobachtung prüft die Abläufe vor Ort. Massgebend für die Auswahl ist, wie viele Beteiligte mit unterschiedlichen Interessen betroffen sind und wie stark der Prozess von Ausnahmen geprägt ist.

Workshop zur Prozessaufnahme moderieren

Vor der Planung steht die Frage, welches Ziel der Workshop verfolgt: Ideenfindung, Entscheidungsfindung oder Teambildung. Erst mit einem festen Ziel lässt sich die Agenda planen und sicherstellen, dass jede Aktivität darauf ausgerichtet ist (MAIA).

Für die Aufnahme selbst haben sich zwei Vorgehen bewährt. Beim Brown-Paper-Workshop arbeiten die am Prozess beteiligten Personen gemeinsam an einem Abbild des Prozesses (Leitwerk Consulting).

LEGO® SERIOUS PLAY® eignet sich besonders, um einzelne Interessen einzubringen und Konsens in der Gruppe zu finden, da gemeinsam eine Lösung aus Legosteinen erbaut wird. Der physische Konstruktionsprozess ermöglicht einen freien und ehrlichen Meinungsaustausch, weil der Fokus auf dem Modell und nicht auf der Person liegt (APP Unternehmensberatung).

Wer Ideen sammelt, setzt Regeln: keine Kritik in der Sammelphase, freies Denken fördern, auf Ideen anderer aufbauen, alle Stimmen hören und nicht länger als 20 Minuten sammeln. Nach 20 Minuten nehmen Konzentration und Qualität stark ab (MAIA).

Als Techniken stehen Mind Mapping zum Visualisieren von Zusammenhängen, Brainwriting mit Post-its und Round Robin zur Verfügung. Brainwriting vermeidet Gruppendenken und bindet leisere Teilnehmende ein; bei Round Robin trägt jede Person reihum eine Idee bei. Für verteilte Teams oder zur Dokumentation können digitale Whiteboards wie Miro oder Google Jamboard eingesetzt werden (MAIA).

Beobachtung vor Ort als Realitätscheck

Die direkte Beobachtung ist neben Interviews und Dokumentenanalyse einer der Wege, den Ist-Zustand zu erfassen (Brix). Sie zeigt, in welcher Reihenfolge Arbeitsschritte tatsächlich erfolgen, welche Ausnahmen regelmässig auftreten, wo Medienbrüche zwischen Papier und System entstehen und welche informellen Schritte nirgends beschrieben sind.

Der Abgleich mit den anderen Quellen ist der eigentliche Gewinn. Mitarbeitende schildern Prozesse oft anders, als sie tatsächlich ablaufen, und vorhandene Unterlagen sind nicht immer aktuell. Abweichungen zwischen Soll und Ist sind deshalb früh zu identifizieren und aufzuklären (Brix). Wer Beobachtung, Interview und Dokumentenanalyse nebeneinanderlegt, klärt solche Widersprüche, bevor sie in ein Prozessmodell und später in eine Automatisierung einfliessen.

Von der Aufnahme zur Dokumentation

In der Dokumentationsphase werden die identifizierten Hauptprozesse aus der Prozesslandkarte entlang der Prozessarchitektur in Teilprozesse heruntergebrochen. Verantwortlichkeiten werden festgelegt und die Prozesse nach einheitlichen Standards modelliert. Je Prozess wird eine Prozessverantwortliche oder ein Prozessverantwortlicher (Process Owner) benannt (Mint Process Solutions).

Modelliert wird auf Basis von BPMN 2.0 mit gängigen BPM-Tools. Ergänzend kommen interne Modellierungsrichtlinien zur Anwendung, einschliesslich Standards wie eCH (Mint Process Solutions). Solche Richtlinien legen fest, wie Symbole, Bezeichnungen und Detaillierungsstufen in allen Modellen einheitlich verwendet werden.

Neben dem eigentlichen Ablauf werden weiterführende Informationen integriert – Rollen, IT-Systeme, Dokumente, Risiken und Kontrollen –, um eine ganzheitliche Sicht auf den Prozess zu ermöglichen (Mint Process Solutions).

Für den Ablauf selbst wird beschrieben, welche Schritte in welcher Reihenfolge erfolgen, wer für welchen Schritt verantwortlich ist und von wem die nötigen Informationen kommen. Ebenfalls festgehalten wird, welche Stakeholder verantwortlich, beratend, bearbeitend oder zu informieren sind, und wie lange die einzelnen Schritte und der gesamte Prozess dauern (Brix).

Qualität sichern und Dokumentation nutzbar halten

Zur Qualitätssicherung gehört die Validierung der Modelle mit den Beteiligten. Abweichungen zwischen dokumentiertem und tatsächlichem Ablauf sind zu klären (Brix).

Ebenso ist zu prüfen, wo Differenzierungsbedarf besteht: Nicht jede beabsichtigte Änderung eines Prozesses ist für alle Stakeholder eine Optimierung. Was für die eine Gruppe eine Verbesserung ist, kann für eine andere eine Verschlechterung sein.

Um dies sichtbar zu machen, werden die einzelnen Prozessschritte hervorgehoben und mit einem morphologischen Kasten bearbeitet. Darin werden zuerst die Merkmale definiert, in denen sich die Stakeholder wesentlich unterscheiden, etwa Abteilung oder Kompetenzen (APP Unternehmensberatung).

Ziel der Dokumentationsphase ist eine konsistente, nachvollziehbare und nutzbare Prozessdokumentation, die als Grundlage für Analyse, Optimierung, Digitalisierung, Workflow-Automatisierung sowie Risiko- und Qualitätsmanagement dient (Mint Process Solutions). BPMN-Modelle sind zugleich die Grundlage für die Prozessautomatisierung (Brix). Abweichungen und Sonderfälle müssen deshalb vor der Freigabe geklärt sein.

Nutzbar bleibt die Dokumentation nur mit laufender Pflege. Process Owner je Prozess, interne Modellierungsrichtlinien und die wiederkehrende Priorisierung der zu modellierenden Prozesse (Mint Process Solutions) sorgen dafür, dass die Modelle dem tatsächlichen Ablauf folgen und nicht erneut auseinanderlaufen.